Procédure de réclamation

Informations générales

Le présent règlement de réclamation régit la procédure d'exercice des droits résultant de la responsabilité pour défauts (réclamation) ainsi que la procédure pratique de retour des marchandises en cas de rétractation du contrat dans un délai de 14 jours. Le vendeur est Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika, courriel info@handymade-shop.fr, tél. +421 950 333 113. Le règlement de réclamation complète les conditions générales de vente et s'applique aux acheteurs ayant la qualité de consommateur.

Défauts dont nous sommes responsables

Nous sommes responsables des défauts que la marchandise présente au moment de la livraison et qui se manifestent dans un délai de deux ans à compter de la livraison (§ 619 et suivants du Code civil slovaque (Občiansky zákonník), dans sa version résultant de la loi n° 108/2024 Rec. (zákon č. 108/2024 Z. z.)). Si un défaut se manifeste dans un délai de deux ans, il est présumé que la marchandise était déjà défectueuse lors de la livraison, tant que nous n'apportons pas la preuve contraire. Ne constituent pas un défaut l'usure normale du produit, les variations naturelles des matières premières naturelles et des produits fabriqués à la main (teinte, odeur, consistance) dans les limites décrites sur la fiche du produit, ni les dommages causés par un stockage inapproprié ou par une utilisation contraire aux avertissements figurant sur l'emballage. Pour les produits comportant une date de durabilité minimale ou une période après ouverture (symbole PAO), nous sommes responsables des défauts qui se manifestent pendant cette période.

Comment déposer une réclamation (procédure)

1. Contactez-nous — par courriel à l'adresse info@handymade-shop.fr ou par écrit à l'adresse Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika. Vous pouvez également dénoncer le défaut en nous envoyant directement la marchandise accompagnée d'une description du défaut.
2. Ce qu'il faut indiquer et joindre : le numéro de commande ou de facture, la description du défaut (ce qui s'est manifesté et quand), idéalement des photographies du défaut et — si vous envoyez la marchandise — la marchandise elle-même. Il n'est pas nécessaire de rechercher la preuve d'achat, nous la retrouverons d'après le numéro de commande ; vous pouvez également prouver l'achat par tout autre moyen.
3. La confirmation de la dénonciation du défaut vous sera fournie sans retard après sa réception (par courriel) — elle contient la date de la dénonciation et la description du défaut.
4. Délai : nous traiterons la réclamation au plus tard dans un délai de 30 jours à compter de la dénonciation du défaut — par la remise de la marchandise réparée, par son remplacement, par le remboursement du prix, par le versement d'une réduction de prix, ou par un rejet motivé. Un délai plus long n'est possible que pour un motif objectif échappant à notre contrôle, dont nous vous informerons. Nous vous informerons du traitement de la réclamation par courriel.

Dénoncez le défaut dans un délai de deux mois à compter de sa constatation, au plus tard avant l'expiration de la période de responsabilité pour défauts. Les frais utilement engagés liés à une réclamation fondée (par ex. les frais postaux) vous seront remboursés.

Vos droits en cas de défaut

• En premier lieu la réparation ou le remplacement — selon votre choix, à moins que le mode choisi ne soit impossible ou qu'il ne nous occasionne des frais disproportionnés. Nous y procéderons dans un délai raisonnable et gratuitement.
• Une réduction de prix appropriée ou la résolution du contrat (remboursement) — notamment si nous ne remédions pas au défaut ou si nous refusons d'y remédier, si le défaut se manifeste de manière répétée, s'il s'agit d'une violation substantielle du contrat, ou s'il est manifeste que le défaut ne sera pas éliminé dans un délai raisonnable ou sans inconvénients importants pour vous. En cas de défaut non substantiel, la résolution du contrat n'est pas possible.

Nous vous recommandons de documenter un colis endommagé dès sa réception (photographie, constat de dommage établi avec le transporteur) — ce n'est pas une condition de la réclamation, mais cela en accélère nettement le traitement.

Retour des marchandises sous 14 jours (rétractation)

Outre la réclamation des défauts, vous avez, en tant que consommateur, le droit de vous rétracter du contrat sans indication de motif dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la marchandise (§ 19 à 22 de la loi n° 108/2024 Rec. (zákon č. 108/2024 Z. z.)). Le moyen le plus rapide de vous rétracter est la fonction en ligne de rétractation du contrat ; vous trouverez les détails et le formulaire type dans les conditions générales de vente et sur la page Réclamations et retours. Pour le retour de la marchandise, les règles suivantes s'appliquent :

• avant la rétractation, vous pouvez essayer la marchandise comme vous le feriez dans un magasin physique — par ex. la déballer et prendre connaissance de ses caractéristiques ; l'essai ne constitue pas un motif de refus du retour,
• exception prévue par la loi : les produits cosmétiques scellés dans un emballage protecteur qui a été ouvert après la livraison (fermeture hygiénique descellée, produit ouvert ou entamé) ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé et d'hygiène — § 19, par. 1, point e) de la loi n° 108/2024 Rec.,
• si vous utilisez la marchandise au-delà de ce qui est nécessaire pour établir ses caractéristiques et son bon fonctionnement, vous ne perdez pas le droit de rétractation — vous êtes toutefois responsable de la diminution de valeur de la marchandise qui en résulte, et nous pouvons réduire le remboursement de ce montant,
• envoyez la marchandise dans un délai de 14 jours à compter de la rétractation à l'adresse Handymade s.r.o., Montážna 15, 971 01 Prievidza, Slovenská republika (pas en contre-remboursement) ; les coûts directs du retour sont à votre charge,
• nous rembourserons tous les paiements, y compris les frais de livraison initiaux (à concurrence du mode de livraison le moins cher proposé), dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la rétractation, par le même moyen que celui utilisé pour votre paiement ; nous pouvons différer le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçu la marchandise en retour ou que vous ayez prouvé son envoi.

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement

Demandez-nous d'abord réparation à l'adresse info@handymade-shop.fr. Si nous répondons par un refus ou si nous ne répondons pas dans un délai de 30 jours, vous pouvez déposer une demande de règlement extrajudiciaire du litige auprès d'une entité de RAL (règlement alternatif des litiges) — par ex. auprès de l'Inspection commerciale slovaque (Slovenská obchodná inšpekcia, www.soi.sk) — conformément à la loi n° 391/2015 Rec. (zákon č. 391/2015 Z. z.).